Nachteile “kostenloser” Software im Generellen und „freier“ CRM-Systeme im Besonderen.

Wenn Sie als Startup oder KMU momentan Excel Tabellenkalkulationen nutzen, um Ihre Produktion zu steuern und ihre Kundenkommunikation zu verwalten haben Sie sicherlich schon häufiger darüber nachgedacht auf eine dedizierte, eine speziell auf diese Herausforderung zugeschnittene Software umzusteigen.

Nahe liegt da die Wahl einer „freie“ Software entweder kostenlos, open-source oder gegen einmalige Lizenzgebühr. Warum das zwangsläufig schief geht, dass haben wir hier für Sie aus unseren Erfahrungen und den Erfahrungen von Kundenmeinungen kurz zusammengefasst.

TL;DR

Bleiben Sie bei ihren gut geführten Excel Tabellen, bevor Sie in schlechte Software investieren.

Wenn kostenlos, dann die abgespeckte Version eines echten, etablierten CRM Systems. Bei allem anderen achten Sie zumindest auf die Exportierbarkeit ihrer Daten.

Wählen Sie ein SaaS CRM System, und eines, wo Customer Relationship Management das Kernprodukt bildet, denn da ist eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Software fast schon garantiert.

Selbstredend machen Sie sich ständig Gedanken darüber ihre Kundenkommunikation und ihre Kontaktlisten mit irgendeiner zumindest grundlegender CRM-Software zu verbessern. Denn Kunden / Mandanten / Klienten / Patienten sind der Mittelpunkt ihrer Existenzberechtigung als Freiberufler oder Unternehmers.

Naheliegend also, warum nicht nach einem kostenlosen CRM suchen und eine schnelle Suche scheint die Intuition zu bestätigen:

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Doch beginnt man an sich diese Ergebnisse durchzulesen, dann ist ziemlich schnell klar „free“ ist nicht gleich „free“ und diese und jene Funktionalität ist nicht in der „free“ Version inkludiert und Support und Einrichten kostet extra, und was brauche ich eigentlich…


Differenzierung freier / kostenloser CRM Systeme

Wir haben festgestellt, dass zwischen drei verschiedene Arten von „freien“ CRM Systemen unterschieden wird.

-          Basale/Basis CRM Systeme

-          Open Source CRM Systeme

-          Eingeschränkte Funktionalität größerer CRM Systeme

Es gibt keine "freie" Software. Sie investieren immer in Einrichtung, Anpassung und Einarbeitung.

Basale bzw. Kostenlose Basis-CRMs

Basale bzw. kostenlose Basis-CRMs sind CRMs die über einen minimalen Funktionsumfang verfügen. Sie können erwarten, dass ihre Funktionen etwas mehr umfassen werden, als Sie bei einem guter Adressbuch Software haben, kann z.B. ihr Dealflow über Pipelines verwaltete werden.

Nutzer solcher Systeme sind häufig der Meinung, dass die Funktionen zur Kontaktverwaltung verbessert werden könnte, etwas dass sie von einem guten Adressbuch eigentlich gewöhnt sind. Mit HubSpot können sie beispielsweise keinem Kontakt mehrere E-Mail-Adressen hinzufügen oder zwei Unternehmen in der Datenbank zusammenführen. Mit Google Contacts ist das eine Selbstverständlichkeit.

Basis CRMs lassen immer auch detaillierte Berichte, verschiedene Sprachversionen, und Anpassungen auf die unternehmenseigenen Prozesse missen.

Open Source CRM Systeme

Zu einem meiner Lieblings CRM-Systeme gehörte das OpenSource CRM SugarCRM, genauer gesagt die SugarCRM Community Edition.

Kostenlosen Support kann man sich in Foren zusammensuchen, ein riesiger Vorteil im Gegensatz zu weniger bekannten Software, die oft mager dokumentiert ist. Ebenso ist OpenSource Software meist in einer Vielzahl unterschiedlicher Sprachen erhältlich. Geld wird aber immer mit dem Einrichten, Pflegen und Consulting verdient, sodass die Community und Entwicklung oft von den Ressourcen dieser Softwarehäuser oder Stiftungen abhängt. Und genau da liegt der Hund begraben: OpenSource ist eine Coding Philosophie und hat eben nichts mit kostenlos oder „frei“ zu tun. Zum Beispiel wird die SugarCRM Community Edition seit Sommer 2017 nicht mehr unterstützt und Ableger sog. Forks machen ihr eigenes Ding. Forks wie SuiteCRM bieten einen kostenpflichtigen Support ab $2,000 pro Jahr; ein deutsches Sprachpaket wird von einer Consultancy kostenlosen angeboten.

Eingeschränkte Funktionalität größerer CRM Systeme

Manche professionelle CRMs bieten eine Version mit einem kleineren Funktionsumfang auch kostenlos an. Kaum zu glauben, dass ein für Ihr Unternehmen so wichtiges Tool keinen Cent kostet. Aber die Rechnung geht auf, denn sobald Sie Zeit in deren Produkt investieren, werden Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit schon bald in einen bezahlten Plan investieren. Selbst wenn Sie dies nicht tun, bieten diese CRMs für immer kostenlose Funktionen. Solche kostenlosen CMRs sind generell die zuverlässigste Wahl.

Langfristige Nachteile

Einrichtung, Wartung

Wenn Sie oder ein Consultant 100 Stunden brauchen um das System einzurichten oder jedes mal, wenn etwas angepasst werden muss, dann ist die kostenloseste Software ein guter Witz für die Kaffeepause.

Vielmehr sollten Sie in Software investieren, die Cloud-basiert ist, da dies bedeutet, dass Sie keine kostspielige und zeitaufwendige Infrastruktur entwickeln müssen, und die Software ständig weiterentwickelt und angepasst wird.

Integration

In die gleiche Kerbe schlägt, ob ihr neues CRM mit anderen Apps integriert werden kann. Schließlich wollen sie ihre anderen Apps / Anwendungen wie E-Mail, soziale Medien, Anrufe, E-Commerce und Marketingplattformen nativ oder über APIs integriert werden können.

Funktionsumfang

Hat die kostenlose Version auch den Funktionsumfang den Sie tatsächlich benötigen, damit Sie die Grundlagen verwalten können, ohne ein Upgrade durchführen zu müssen? Oder schränken Sie sich ein, weil Sie knausirg sind? Zu einem guten kostenlosen CRM gehören mindestens Kontaktverwaltung, Auftragsverfolgung und Aufgabenautomatisierung.

Reporting

Als eines der am häufigsten vermissten Funktionen wird im Nachhinein das Reporting genannt. Denn, hat man sich einmal eingerichtet merkt man schnell, dass auch im Kundenbeziehungsmanagment gilt: Was nicht gemessen wird, wird nicht gut gemanaget.

Produktstrategie

Ganz gleich ob sie nach freier oder bezahlter Software suchen, Sie sollten Sie sich mit der Produktstrategie auseinandersetzen!

Ist die Software die Sie benutzten wollen, das CRM in diesem Fall ein Teil eines größeren Enterprise Systems, Rechnungswesen- oder Buchhaltungs-Software oder Emailprogrammen? Dann wird die Aufmerksamkeit des Entwicklerteams nicht 100% auf dem CRM liegen. Sogar der Funktionsumfang kann darunter leiden oder erst gar nicht für das CRM zu Verfügung stehen (und das sogar noch nicht einmal kommunziert). So wird zum Beispiel bei Zoho, eine der führenden Online-Office-Suites, oft angemerkt „nicht so funktionsreich, wie die andere CRM-Systeme“ zu sein und der Export nicht so komfortabel wie üblich sei.

Unique Take

In den Rahmen der größeren Produktstrategie fällt auch die Frage der weiteren Entwicklung der Software. Verfolgt sie eine gewisse Marktstrategie, dann werden die für diesen Markt einzigartigen Eigenschaften wohl eher entwickelt. So gibt es viele CRMs die z.B. über Funktionen für eCommerce Systeme verfügen und sich damit von anderer freier Software unterscheiden.

Branding

Irgendein Branding des CRM in Kontakt mit ihren Kunden lässt sich bei kostenloser CRM Software kaum vermeiden.
Wenn Sie also nicht wollen, dass ihre Emails mit einem "Send by Hubspot" versehen werden, oder ihr Chat mit einem "Powered by Freshworks", dann werden Sie um eine kostenpflichtige Version nicht umhinkommen.

Es sind genau diese kleinen Dinge die einen schlechten Eindruck auf eine sonst sorgfältig profesionellen Auftritt, hinterlassen. Die Erfahrung zeigt, dass ein offensichtliches Branding etwas ist, das viele davon abhalten würde, ein Produkt zu verwenden. Dann können Sie nämlich auch gleich ihre Emails von ihrer @gmail Adresse versenden.

Wann ein kostenloses CRM beachtungswürdig ist

Etwas mehr
Wenn Sie derzeit eine Adressbuch Software, Excel Tabellenkalkulation, oder ihre Rechnungswesen Software zum Verwalten der Kundenkommunikation und Kontaktlisten verwenden, dann könnten Sie ein kostenloses CRM-Software in Betracht ziehen. Sie sind die basalen Möglichkeiten ja ohnehin schon gewohnt.

Teams
Wenn sie die Prozesse in Verwaltung und Kommunikation von Kontakten in ihrem Team, also über mehreren Personen hinweg verwalten, oder gar verbessern möchten, könnte Ihnen der nächste Schritt auf ein kostenlosen CRM dienlich sein.

Verbessern
Wenn Sie ein KMU oder Startup sind, sollten Sie ein CRM-System in Betracht ziehen, das mit Ihnen mitwachsen kann, wenn Sie Ihre Kundenkommunikation ernsthafter verwalten. Egal ob kostenlos oder nicht, meiden Sie die „zu einfachen“ CRMs: Sie müssen also zwischen einem einfachen kostenlosen CRM und der kostenlosen Version eines größeren CRM-Systems unterscheiden.

Daher ist die ganze Frage nach einem "freien" CRM irgendwie sinnlos. Richtig wäre die Frage nach dem Funktionsumfang, den Sie heute und vor allem auch morgen brauchen. Und vor allem, weil der entscheidende Punkt die tägliche Arbeit mit einem Software System ist:

Ultimative Kostspieligkeit: Bedienbarkeit / User Expereince

Ein CRM verwendet man  j e d e n  Tag. So gut wie jeder sollte das CRM im täglichen Gebrauch mit Leichtigkeit bedienen können.

Dies bringt uns zum Kern unserer Kundenmanagement-Philosophie: Wenn Sie Ihr CRM-System nicht jeden Tag nutzen, verwalten Sie Ihre Kundenbeziehungen überhaupt nicht, ja haben Sie überhaupt keine ernsthafte Beziehung mit ihren Kunden!

Fazit

Freie CRM-Software ist meistens zu basal um im Umfeld von Startups, KMUs und Freiberuflern großen Nutzen zu schaffen.

Kostenlose Versionen größerer CRM-Systeme sind in den meisten Fällen mit Branding versehen und dienen dazu, Sie auf die kostenpflichtigen Versionen aufmerksam zu machen. Das ist oft der Falls sobald Sie mehr als ein Benutzerkonto oder erweiterte Funktionen benötigen. Oder ihnen wird ein kostenloses CRM angeboten, um Ihnen ein anderes Produkt wie Marketing-Automatisierungssoftware zu verkaufen. Dies kann gefährlich sein, da der Schwerpunkt der Produktentwicklung auf eben diesem anderen Kernprodukt und nicht auf dem von Ihnen verwendeten CRM liegt.

Die Hauptaufgabe eines CRM Software Unternehmens ist, ihre CRM-System Software kontinuierlich weiterzuentwickeln (aus diesem Grund wird SaaS bevorzugt empfohlen), und dann kann auch die kostenlose Version eine gute Wahl für Sie sein.

Kostenlos ist nichts: Als Unternehmern wissen Sie, dass sie immer investieren: in die Einrichtung der Software und Ihrer Workflows, in die Schulung und das Kennenlernen der Software…